O que é necessário para montar um call center

O que é necessário para montar um call center de raiz

Montar um call center exige mais do que preparar uma sala com telefones e computadores. Para que funcione corretamente, é necessário planear o espaço, escolher o mobiliário adequado, dispor de tecnologia fiável e organizar os postos de trabalho de forma confortável e eficiente.

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Um centro de atendimento telefónico pode dedicar-se ao apoio ao cliente, vendas, suporte técnico, gestão de marcações, inquéritos ou acompanhamento comercial. Em todos os casos, o objetivo é o mesmo: permitir que os agentes comuniquem com os clientes de forma clara, rápida e profissional.

Se pretende saber o que é necessário para montar um call center de raiz, neste guia analisamos os aspetos mais importantes: espaço, mobiliário, equipamento, tecnologia, ergonomia e design.

Sala panorâmica de call center

O que é um call center e que funções desempenha

Um call center é um espaço, físico ou virtual, a partir do qual uma equipa gere comunicações com clientes ou utilizadores. Pode encarregar-se do apoio ao cliente, vendas, suporte técnico, inquéritos, gestão de marcações ou acompanhamento comercial.

Embora cada atividade tenha as suas particularidades, todas necessitam de um ambiente que facilite a concentração, a comunicação e a gestão das chamadas.

O que é necessário para montar um call center de raiz

Antes de comprar mobiliário ou instalar equipamentos, é importante definir as necessidades reais do projeto. Montar um pequeno call center para cinco pessoas não é o mesmo que conceber uma sala com dezenas de postos operacionais. A dimensão da equipa, o tipo de chamadas, os horários e o volume de trabalho influenciarão todas as decisões.

Definir o número de postos de trabalho

O primeiro passo consiste em calcular quantos agentes trabalharão em simultâneo. Isto determinará a dimensão do espaço e a quantidade de secretárias, cadeiras, computadores, auscultadores e ligações necessárias.

Também é aconselhável deixar margem para futuras ampliações e optar por uma disposição que possa ser facilmente alterada.

Grupo de 30 agentes num call center organizado e cuidado, numa área de trabalho moderna e bem equipada.

Escolher uma localização adequada

O espaço deve ser acessível, confortável e suficientemente amplo para que os agentes possam trabalhar sem se sentirem apertados. Também é importante ter em conta a ventilação, a iluminação, a temperatura e o nível de ruído.

Se o call center fizer parte de um escritório maior, é aconselhável separá-lo das zonas de reunião, áreas de descanso ou gabinetes onde seja necessário silêncio. Uma má localização pode aumentar as distrações e dificultar a concentração.

Planear a disposição do espaço

A disposição deve facilitar o trabalho diário e a supervisão da equipa. Os postos podem ser organizados em filas, ilhas, módulos frente a frente ou zonas por departamentos, consoante a dimensão do call center e a forma de trabalhar.

Tal como acontece ao conceber um gabinete de direção, a disposição não deve responder apenas a critérios estéticos. Deve também favorecer o conforto, a funcionalidade e a circulação dentro do espaço.

Espaço de call center simples com capacidade suficiente para 30 pessoas, com secretárias e cadeiras.

Mobiliário e equipamento necessários para um call center

O mobiliário é um dos aspetos mais importantes ao montar um call center. Os agentes passam muitas horas sentados, a utilizar o computador, os auscultadores e o telefone, pelo que necessitam de postos confortáveis, resistentes e bem organizados.

Secretárias amplas e funcionais

As secretárias devem oferecer espaço suficiente para o monitor, o teclado, o rato e outros elementos de trabalho, além de facilitarem a gestão dos cabos.

Quando os postos estão muito próximos, as divisórias podem ajudar a reduzir as distrações e proporcionar alguma privacidade sem isolar completamente os agentes.

Cadeiras confortáveis e ergonómicas

Neste tipo de ambiente, escolher bem as cadeiras de escritório é um investimento no bem-estar e na produtividade. Uma cadeira inadequada pode provocar desconforto, perda de concentração e maior cansaço no final do dia.

Especialmente em postos de teletrabalho ou espaços informais, também pode considerar-se uma cadeira gaming confortável para longos períodos de trabalho, desde que ofereça um bom apoio, conforto e ajustes adequados para permanecer sentado durante várias horas.

Centro de atendimento telefónico para 30 pessoas, com armários individuais e um ambiente cuidado.

Arrumação e organização

Blocos de gavetas, armários ou estantes permitem guardar documentação, material de escritório e equipamentos de substituição sem ocupar as secretárias. Manter cada posto desimpedido facilita tanto o trabalho como a limpeza.

Iluminação e conforto visual

A iluminação deve ser suficiente, uniforme e confortável para evitar a fadiga visual. O ideal é aproveitar a luz natural sempre que possível e complementá-la com iluminação artificial adequada.

Uma iluminação inadequada pode provocar cansaço, dores de cabeça e um menor desempenho. Por isso, ao conceber o espaço, é importante evitar reflexos diretos nos ecrãs e zonas demasiado escuras.

Call center para aproximadamente 30 pessoas, com um ambiente simples e cuidado nos detalhes.

Tecnologia e equipamento básico de um call center

Além do mobiliário, um call center necessita de uma infraestrutura tecnológica fiável. As ferramentas devem permitir gerir chamadas, registar informações, medir resultados e prestar um atendimento rápido e organizado.

Computadores e monitores

Cada posto necessita de um computador capaz de executar de forma fluida o software utilizado. O monitor deve ser colocado a uma altura e distância confortáveis para trabalhar durante períodos prolongados.

Em determinados postos, a utilização de dois monitores pode agilizar a consulta simultânea de diferentes ferramentas.

Equipamento para call center: cadeira ergonómica, secretária, PC e auscultadores com microfone.

Auscultadores com microfone

Os auscultadores devem ser leves, confortáveis e oferecer uma boa qualidade de som. Um microfone nítido facilita a comunicação e evita interrupções durante as chamadas.

Em espaços particularmente ruidosos, os modelos com cancelamento de ruído podem melhorar tanto a concentração do agente como a qualidade da conversa.

Software de gestão de chamadas

O software é o centro operacional do call center. Permite receber e efetuar chamadas, atribuí-las aos agentes, registar interações, consultar dados do cliente e medir indicadores de desempenho.

Dependendo do tipo de negócio, pode ser necessário integrar o sistema de chamadas com um CRM, uma plataforma de tickets, ferramentas de vendas ou soluções de atendimento omnicanal.

Ligação à Internet e telefonia

O sistema de gestão de chamadas permite receber e efetuar comunicações, registar interações e consultar informações do cliente. Consoante a atividade, também pode ser integrado com um CRM, ferramentas de vendas ou plataformas de atendimento omnicanal.

Uma ligação estável à Internet é igualmente indispensável, especialmente quando são utilizadas soluções de telefonia IP ou baseadas na nuvem.

Design de call center: aspetos essenciais para um espaço eficiente

O design de um call center deve equilibrar produtividade, conforto e controlo do ruído. Não basta colocar muitos postos numa sala: o espaço deve permitir trabalhar bem durante todo o dia.

Cuidar da acústica

O ruído é um dos principais desafios de um call center. Várias pessoas a falar ao mesmo tempo podem criar um ambiente desconfortável se não forem tomadas medidas. Painéis acústicos, divisórias, alcatifas ou tetos absorventes podem ajudar a reduzir a reverberação.

Também é aconselhável criar zonas específicas para reuniões, formação ou chamadas mais longas, evitando que todas as conversas se concentrem no mesmo local.

Criar zonas de descanso

Os agentes necessitam de pausas para desligar, descansar a voz e recuperar a concentração. Por isso, um call center bem concebido deve incluir uma zona de descanso separada da área operacional.

Este espaço pode ser simples, mas deve ser agradável. A lógica é semelhante à aplicada ao decorar um quarto para estudar: criar um ambiente confortável, funcional e adaptado à utilização que lhe será dada.

Facilitar a supervisão e a comunicação interna

A disposição deve permitir que supervisores e agentes comuniquem sem interromper constantemente o trabalho. Também podem ser incorporados ecrãs, quadros ou espaços destinados à partilha de avisos e objetivos.

Montar um call center exige planeamento, mobiliário e tecnologia adequados

Montar um call center de raiz exige encontrar o equilíbrio entre espaço, ergonomia e tecnologia. Postos bem distribuídos, cadeiras adequadas, equipamentos fiáveis e um bom controlo do ruído podem fazer uma diferença significativa no dia a dia.

Planear estas necessidades antes de instalar o espaço permite criar um ambiente mais confortável para os agentes e preparado para prestar um atendimento eficaz.